SOLUZIONI DI CRM INTEGRATE AL MOBILE ED AI SOCIAL NETWORK PER CREARE UNA CUSTOMER EXPERIENCE EVOLUTA
Il concetto di Customer relationship management o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
In un’impresa “Market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
- L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”)
- L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
- La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
- La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
Neos – il progetto di customer experience per l’azienda Givi
Neos – il progetto di customer experience per Benetton
Neos – il progetto di customer experience per il consozio Indicod-GS1
UNA STRATEGIA DI FIDELIZZAZIONE BASATA SULLE APPLICAZIONI MOBILE ED I SOCIAL NETWORK
La fedeltà del cliente nei tempi di crisi è un fattore determinante per consolidare il proprio vantaggio competitivo. In bilico tra il contesto economico e un’evidente difficoltà ad ottenere le stesse quantità di beni con la stessa spesa, il cliente realizza una semplice equazione: mantenere lo stesso tenore di vita, ma risparmiare sui prodotti e servizi acquistati e valutare qualità e modalità del contatto multicanale con i propri brand preferiti.
E’ quindi essenziale capire come la gestione della fedeltà del cliente (customer loyalty management) debba oggi essere rimodulata, anche alla luce delle nuove opportunità offerte dalle tecnologie personali e mobile, per fornire risposte efficaci inducendo e analizzando comportamenti, in parte razionali e in parte emotivi, legati alla tenuta di status di consumo in presenza di un’evidente crisi del mercato.
I benefici di una customer loyalty multicanale e il suo contributo alla creazione di valore attraverso le funzioni avanzate di mobc3 Loyalty-as-a-Service, permettono alle aziende di portare la loyalty verso nuove frontiere, in cui le relazioni premianti con i clienti si fondano sullo scambio di informazioni e valore.
Guarda di fidelizzazione progetti realizzati da Neos Group:
Neos – il progetto di loylaty per le ferrovie svedesi SJ
Neos – il progetto di loylaty per il retailer francese Carrefour
Neos – il progetto di loyalty per la banca francese Caisse D’Epargne
Grazie a mobc3-Loyalty-as-a-Service è possibile trasporre al mondo fisico le chiavi del successo delle proprie attività marketing tradizionale e di social media marketing finora svolte solo sul web.
I clienti possono ricevere promozioni e coupon di sconto per l’acquisto di prodotti e servizi nel proprio PC/Mac, smartphone, iPad e tablet, salvando quelli di interesse nell’area “preferiti” della propria cloud personale, anch’supportata dalla piattaforma mobc3.
I clienti comunicano l’acquisto a familiari, amici e conoscenti sui social network (Facebook, Twitter, Foursquare, Google+) inducendo call-to-action immediate e offrendo a loro volta la possibilità di partecipare al programma di loyalty.
In questo modo l’azienda premia i clienti quando prendono decisioni che incrementano i ricavi e la redditività, permettendo loro di accedere alla posizione personale per aggiornare i profili, visualizzare i punti, redimere i premi, tutto questo in autonomia, senza richiedere assistenza e senza indurre costi marginali per l’azienda. L’integrazione di connettori automatizza la gestione della relazione col cliente nell’ambito del programma di loyalty tradizionale eventualmente già attivato dall’azienda, indirizzando le offerte e massimizzando l’efficacia della relazione.
Il sistema è quindi in grado di generare in modo automatico un’App che l’azienda può pubblicare sull’App Store Apple, sul Market Android, oltre che sul web e Facebook.
