CONSULENZA CRM

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In economia aziendale il concetto di customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o gestione delle relazioni con i clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro dei processi dell’azienda per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze attraverso l’utilizzo di tecnologie abilitanti. La tecnologia rappresenta lo strumento più importante per facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti, con l’obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore nel lungo termine.

Il CRM però, non è solo una soluzione software così come non è  un insieme di processi e tecniche aziendali studiate sulla carta per migliorare il rapporto impresa-cliente. In una accezione profonda il CRM è qualcosa di più è l’insieme di strategie, processi, cultura e tecnologie, che permette  di migliorare l’efficienza ed incrementare il valore e la redditività dei procssi collaborativi attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti.

La finalità di un progetto completo di CRM è da una parte acquisire la conoscenza dei propri clienti, dall’altra attraverso tecniche di analisi dei dati (business Intelligence) di monitorare costantemente le informazioni in modo da il time-to-market

In un’impresa “market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
1. Il matenimento dei propri clienti
2. l’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”)
3. la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”)
4. la trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo “clienti sotto-zero”) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come “demarketing”.

Esistono tre tipi di CRM: 
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
1. Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
2. Il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

LE COMPONENTI DI UNA STRATEGIA CRM

Le componenti strutturali di una strategia CRM sono:
1. Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
2. Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
3. L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente (Vedi anche: Implementazione CRM).